ENTRETIEN
" La logique
de partage de l'information est incompatible avec le modèle traditionnel
d'autorité "
Ancien manager, Daniel Nguyen Nhon est aujourd'hui conseil en gestion du
stress au sein de l'IFAS (l'Institut français de l'anxiété et du stress)
et intervient en entreprise dans le domaine du coaching. Pour l'auteur du
livre " N'obéissez plus ! ", en faisant le choix du changement d'organisation,
le Maroc amorce peut-être là une orientation plus profonde du monde de l'entreprise.
Vous semblez annoncer une révolution dans les relations manageriales. Ne
croyez-vous pas que le modèle traditionnel construit sur l'autorité a encore
de beaux jours devant lui ?
Rappelons d'abord que le modèle d'autonomie que nous décrivons repose sur
un postulat (de plus en plus partagé) : les marchés, les consommateurs sont
sollicités par des informations et des offres de toutes parts. Devant cet
afflux d'informations, l'acteur qui remporte le morceau est celui qui, non
seulement propose des produits ou des services de qualité en répondant au
besoin, mais également met en forme et fournit plus de sens, de signification
à l'information attachée au produit. En expliquant notamment dans quel système
et dans quelle logique s'inscrit le produit, comment il s'articule avec
d'autres offres… Par exemple, comment s'articule une prestation de transport
avec l'organisation logistique d'une entreprise cliente ou avec sa politique
marketing. Comment s'intègre une offre de placement boursier dans la gestion
d'actifs ou dans le système de recouvrement des créances. Donner du sens
nécessite une synthèse de différentes sources d'information et donc une
optimisation de la circulation et de l'échange d'information dans l'entreprise
prestataire. La logique n'est pas nouvelle, mais elle s'impose de plus en
plus. Or, une logique de partage de l'information dans un système n'est
pas compatible avec un modèle de territoire, de performance individuelle
et d'autorité.
Dans ce contexte, quels sont les facteurs qui peuvent pousser des entreprises
à rester ou à revenir vers le modèle autoritaire ?
Je vois trois facteurs. Aux yeux de certaines entreprises, la meilleure
circulation de l'information ne procure pas partout un supplément de valeur
ajoutée. Ces entreprises peuvent légitimement considérer que donner du sens
à l'information ne leur apporte rien de plus et qu'elles peuvent se contenter
de fournir une simple information-produit. Lorsque nous observons l'évolution
des mécanismes économiques nous nous rendons compte que ces entreprises
prennent un risque à terme. Il se trouvera toujours un meilleur disant en
terme de prix ou de qualité. Autre cas : ces nombreuses entreprises qui
ont décidé de basculer vers une logique de partage de l'information sans
travailler sur les comportements, ni revoir les modes relationnels, reposant
depuis toujours sur l'obéissance. Le hiatus provoque un malaise, voire même
une forte souffrance psychique chez les salariés de ces organisations. Les
enjeux ont changé mais les schémas mentaux sont restés les mêmes. Certaines
de ces entreprises font alors machine arrière en catastrophe revenant vers
un modèle autoritaire. Une manière pour elles de reprendre leur souffle
et d'implémenter correctement le changement. D'autres jurent qu'on ne les
y reprendra pas à essayer le modèle d'autonomie. Le problème, c'est que
le marché continue de demander du sens à l'information. Le dernier facteur
intervient dans des moments particuliers, durant des périodes de crise comme
les fusions ou les processus de dissociation d'activités. Les peurs sont
alors tellement fortes que le modèle autoritaire peut être vécu comme un
repère rassurant, le temps que le processus soit digéré.
Pensez-vous notamment que dans une société traditionnelle comme le Maroc,
l'entreprise est prête à rompre avec ce modèle qui reste encore largement
répandu ?
La question est : a-t-elle le choix ? Comme je l'ai dit, il se trouvera
toujours un meilleur disant en terme de prix ou de qualité. La logique de
productivité, qui se satisfait de l'obéissance, a ses limites. J'ai conscience
que le défi à relever est important pour le Maroc, notamment au plan de
l'éducation et de la formation initiale, mais le pays est parmi les mieux
placés en Afrique. Ce n'est pas sans bonnes raisons qu'il caresse l'ambition
d'intégrer un jour l'espace économique européen. L'enjeu peut être formulé
d'une autre manière : le Maroc souhaite-t-il jouer la carte de la meilleure
productivité et se confiner à un rôle de gigantesque atelier de production
délocalisé ou aspire-t-il à devenir une puissance économique majeure ? Il
reste que le Maroc peut aussi intégrer graduellement ce changement, car
ses atouts en terme de productivité ne vont pas disparaître du jour au lendemain.
En quoi l'autorité peut-elle être source de malaise dans l'entreprise
?
L'argument d'autorité est la chose la plus mal vécue dans un système. "
C'est comme ça et pas autrement, parce que je l'ai décidé ! ". L'autorité
rejette la capacité créatrice et l'autonomie du collaborateur. On ne lui
demande pas de réfléchir, mais d'exécuter.
Comment l'afflux de l'information a-t-il changé la donne entre managers
et collaborateurs ? L'information était traditionnellement l'un des
attributs du manager : le chef est le chef parce qu'il sait, lui. Les modes
de divulgation de l'information comportaient tous une dimension visant à
rappeler l'ordre des choses hiérarchique. Avec le bombardement d'information
auquel nous sommes maintenant soumis, ce n'est plus possible. Le collaborateur
a de plus en plus souvent l'information avant le manager. Il est devenu
un nœud de circulation de cette information qui autrefois ne faisait que
descendre. De ce fait, il a pris du pouvoir. Ce qui implique pour le manager
de revoir les sources de sa légitimité. Prendre du temps pour se demander
" En tant que manager, à quoi je sers ? " me semble non seulement judicieux,
mais aussi indispensable. Vous parlez de " double contrainte " à propos
de ces managers très directifs qui exigent paradoxalement de la part de
leurs collaborateurs autonomie et initiative.
N'y a-t-il pas une demande aussi contradictoire de la part des collaborateurs
partagés entre leur désir d'autonomie et leur besoin de cadres ? Certainement.
Dans la posture de collaborateur, l'autorité est confortable. Elle le dispense
de se poser des questions, de réfléchir et de se remettre en cause. Le même
individu peut souhaiter à la fois le confort de l'autorité et les avantages
de l'autonomie. La nature humaine est ainsi faite qu'elle porte fréquemment
les contradictions les plus flagrantes. En fait, l'autorité est confortable
à court terme, en faisant disparaître l'anxiété du collaborateur se demandant
ce qu'il a à faire dans l'immédiat. L'autonomie, même si elle plus " stressante
" à court terme, devient beaucoup plus confortable à moyen terme. Elle permet
une meilleure adaptation aux différentes situations. Le collaborateur saura
en outre non seulement ce qu'il faut faire mais pourquoi il doit le faire.
L'enjeu, dites-vous, est de mettre plus d'intelligence dans les tâches et
le travail.
Y aurait-il une opposition obligée entre autorité / obéissance et intelligence
?
Je ne poserais pas la question en ces termes, car la logique d'obéissance
a permis de bâtir des systèmes sophistiqués. Elle a jusqu'alors bien fonctionné.
Mais dès lors qu'il s'agit de digérer une masse importante d'information,
de la traiter et d'y apporter du sens, le système " intelligent " en fonction
de cet objectif est celui de l'autonomie. Il n'y a donc pas de mode intrinsèquement
intelligent, mais des approches intelligentes en fonction d'un objectif.
Qu'est-ce qu'une entreprise moderne selon vous ? Une entreprise
qui sait s'adapter aux besoins du marché et moduler son organisation en
conséquence. Aujourd'hui, le marché demande un produit, une information
et du sens. L'entreprise moderne est celle qui en tire les conséquences
à tous les niveaux et qui saura s'adapter une nouvelle fois lorsque les
enjeux auront changé